2017年8月酒店前厅部模板

概要：一.前期工作总结1.前厅人员的编制前厅部现有人员配置：副理：.. 领班：... 员工：...2.操作技能的培训接待工作：(一)要求掌握每日客人抵离店情况(二)每位客人入住时按规定的要求及接待程序进行登记(三)客人可在大堂沙发上稍做休息，行李员提供行李服务，预定客人要求登记入住时间为2分钟，散客在5分钟内完成)(四)客人入住时各种登记手续的完整(五) 熟记酒店客房的销售价格，掌握销售技巧收银工作：(一)熟练掌握..酒店管理系统中的“帐务处理”功能(二)清楚了解每位住店客人的帐务情况(三)熟练掌握“现金”“信用卡”结帐方式(四)熟练掌握外币税换流程及真伪币的辨别(五)及时于财务沟通了解“应收帐户”及“特殊帐户”的帐务问题(六)每班次投当班营业款时做到准确率100%预定工作：熟练掌握传真预定，口头预定及电话预定的操作流程。商务中心：(一)熟练掌握复印机，传真机，打印机的使用及简单的维修(二)对客人或各部门使用情况做详细记录(三) 熟练掌握飞机票，火车票的订票及改签程序总机服务：(一)熟练掌握接听电话的统一标准流程(二)熟练掌握各部门分机号码及转接程序后勤工作：(一)酒店车

　　一.前期工作总结

　　1.前厅人员的编制

　　前厅部现有人员配置：副理：.. 领班：... 员工：...

　　2.操作技能的培训

　　接待工作：(一)要求掌握每日客人抵离店情况

　　(二)每位客人入住时按规定的要求及接待程序进行登记

　　(三)客人可在大堂沙发上稍做休息，行李员提供行李服务，预定客人要求登记入住时间为2分

　　钟，散客在5分钟内完成)

　　(四)客人入住时各种登记手续的完整

　　(五) 熟记酒店客房的销售价格，掌握销售技巧

　　收银工作：(一)熟练掌握..酒店管理系统中的“帐务处理”功能

　　(二)清楚了解每位住店客人的帐务情况

　　(三)熟练掌握“现金”“信用卡”结帐方式

　　(四)熟练掌握外币税换流程及真伪币的辨别

　　(五)及时于财务沟通了解“应收帐户”及“特殊帐户”的帐务问题

　　(六)每班次投当班营业款时做到准确率100%

　　预定工作：熟练掌握传真预定，口头预定及电话预定的操作流程。

　　商务中心：(一)熟练掌握复印机，传真机，打印机的使用及简单的维修

　　(二)对客人或各部门使用情况做详细记录

　　(三) 熟练掌握飞机票，火车票的订票及改签程序

　　总机服务：(一)熟练掌握接听电话的统一标准流程

　　(二)熟练掌握各部门分机号码及转接程序

　　后勤工作：(一)酒店车辆使用登记

　　(二)前厅部保管钥匙使用记录

　　(三)因公住宿表单的登记及存放

　　(四)各部门晨会日工作报表的汇总及上交

　　(五)值班经理记录的存放及固定房间的安排

　　礼宾服务：(一)务及客房内设施介绍

　　(二)门的清洁及雨具的管理

　　(三)叫车服务

　　3.服务意识的培训

　　对客服务理念：了解服务性行业的性质及发展状况

　　将客人的合理需求变为自己的份内工作

　　随时随地的记录客人的各种建议和意见并代表酒店感谢客人的反馈信息将有关情况相关部门领导并

　　跟踪处理结果，直至给客人满意答复为止

　　详细记录客人用餐或住店后由相关部门反馈的客人喜好并整理归档以便在客人下次来店时提供更优

　　质的个性化服务

　　学会简单的处理客人投诉的技巧，加强平时的自我提高

　　4.团队精神的加强

　　正确处理部门内部矛盾，领班应及时介入化解矛盾并将情况如实上报。

　　紧密结合各部门为酒店的发展奠定良好的基础。

　　每月一次部门会议详细讨论部门内发生的各种突发事件及处理结果。

　　二.现阶段工作重心

　　1.如何完善接待业务

　　要求领班在中午及下午客流高峰时期在大堂内迎宾

　　熟记已签协议的客户及公司的相关信息

　　接待预定客人要求在客人抵店前做好周密的准备

　　2.如何充分发挥前厅作为酒店信息中心的职能

　　向各部门通报住店客人人数，姓名及相貌特征以便更好的提供服务

　　将上门散客的信息资料及时反馈到销售部跟进

　　将住店客人反馈的信息及时通知到相关部门

　　对客人所提出的各种合理化建议以书面方式汇总至周总处

　　3.特色管家式服务的职能职责及人员安排

　　在保证前台人员配置合理的前提下，现安排三位领班兼任行政管家一职。

　　要求：熟记每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房间办理登记手续并详细介绍客房内

　　设施及酒店经营场所，必要时也需提供酒店周边地区景点及娱乐，餐饮场所。对住店客人所提出

　　的任何合理要求尽量予以满足，对不能满足的要求给予合情合理的解释以取得客人的谅解。每日

　　必须关注客人的用餐情况及客房使用情况，熟悉每位客人的喜好及习惯提供个性化服务。同时根

　　据实际操作情况及客人的接受程度向公司提出管家式服务的可行性报告。

　　4.完成领导指派的任务，遵守酒店的各种规章制度

　　三.下阶段工作目标

　　1.客户档案的建立信息资源的共享

　　酒店开业至今客户档案的归类统计(已统计至5月底)，住店客人喜好表的编制。与销售部及餐饮部加强

　　沟通整合客户资料信息以便于管家式服务的进一步开展。

　　2.完善管家式服务

　　管家式服务是酒店对外宣传的一个亮点，也是突出精品酒店的一个标志。具体如何配置人员，以及定薪定

　　岗还有待于与周总进行进一步的探讨。

　　四.对公司综合运营建议

　　客户不稳定，应通过软，硬件的不断完善留住客人

　　应做到“人无我有，人有我优”

　　酒店餐厅与客房的客人档次有明显差距

　　五.中层干部的专业培训应不断加强，并努力提高自我修养，开拓眼界。