酒店HR：员工就是我们的客人

概要：个人档案姓名：Alice星座：巨蟹座职位：四星级酒店人事经理从业年限：5年细腻、亲和、有耐心，第一眼见到Alice，就感觉到她由内而外散发出的HR气质，淡淡的微笑，是发自内心而不是出于职业化的。Alice的专业是酒店管理，迈入人力资源部门也是机缘巧合，没想到却无心插柳柳成荫。由于酒店行业的特殊性，Alice把员工比为自己的“顾客”：“要知道，服务型行业的员工真的很辛苦，作为他们的后盾，只有真正去关心他们，才能让他们把灿烂的微笑、良好的服务带给每位住店的顾客，所以说，我们的任务非常艰巨。”酒店的人员管理其实有点类似“半军事化”了，统一的制服着装、统一的言行举止、严格的考勤制度等等，这些和其它行业还是有很大的区别的，因此对于HR来说，让员工达到团结、专业、灵活是最高目标。我们是民意的代表Alice主要负责员工关系，手下带了2个小助力，每天就是处理员工与员工、员工与企业的关系。有一次，一位在酒店工作了5年的维修工来找她，希望能够改善工作环境，维修房在地下停车库，噪音大、热气大、味道重，一到夏天，工作服都要换好几套。Alice立即进行把情况反映给老板，“不能因为他们是基层员

　　个人档案

　　姓名：Alice

　　星座：巨蟹座

　　职位：四星级酒店人事经理

　　从业年限：5年

　　细腻、亲和、有耐心，第一眼见到Alice，就感觉到她由内而外散发出的HR气质，淡淡的微笑，是发自内心而不是出于职业化的。Alice的专业是酒店管理，迈入人力资源部门也是机缘巧合，没想到却无心插柳柳成荫。由于酒店行业的特殊性，Alice把员工比为自己的“顾客”：“要知道，服务型行业的员工真的很辛苦，作为他们的后盾，只有真正去关心他们，才能让他们把灿烂的微笑、良好的服务带给每位住店的顾客，所以说，我们的任务非常艰巨。”

　　酒店的人员管理其实有点类似“半军事化”了，统一的制服着装、统一的言行举止、严格的考勤制度等等，这些和其它行业还是有很大的区别的，因此对于HR来说，让员工达到团结、专业、灵活是最高目标。

　　我们是民意的代表

　　Alice主要负责员工关系，手下带了2个小助力，每天就是处理员工与员工、员工与企业的关系。有一次，一位在酒店工作了5年的维修工来找她，希望能够改善工作环境，维修房在地下停车库，噪音大、热气大、味道重，一到夏天，工作服都要换好几套。Alice立即进行把情况反映给老板，“不能因为他们是基层员工就忽视他们的要求，每个人都是酒店这台大机器中不可少的螺丝钉”。不出三天，维修工的工作环境就得到改善。Alice在基层员工心目中的形象大大提升，“当然，也有员工提出一些无理的要求，我们能做的就是劝导、劝导再劝导。尽量让问题到我们这里都解决掉，不再扩大延伸。”

　　关心员工就如关心家人

　　每个员工从入职到离职，都要经过Alice的谈话。“我的朋友都说我天生就是个‘垃圾桶’，打小我就像知心大姐姐，谁有什么牢骚全往我这里倒，或许正是这样的特质才让我更适应HR这份工作吧！”表达和聆听是HR必须具备的素质。酒店的员工流动非常大，尤其是一些基层岗位，比如客房部、安保部、餐饮部等等，他们是在酒店工作第一线，直接服务于客人，代表了整个酒店的形象。因此，对于他们的关心，是我们非常注重的。谁工作满3年、谁今天过生日、谁家庭有困难，她都要一一过问。前不久，一位大堂清洁阿姨的儿子考上了不错的大学，但是家里条件有限，把阿姨急坏了。Alice听说以后，发起了捐款，后来，老板还特意设立了一个“爱心基金”，专门用来帮助家庭有困难的员工。“其实，酒店真的就像一个大家庭，我们给身在异地的客人提供如家般的环境，我们更要给每个员工提供如家般的温暖，这样他们才能把这份温暖传递给酒店的每位客人！”

　　力求工作与生活平衡

　　“工作5年，我觉得我前3年最起码老了5岁，不过幸好我挽救及时，现在总算也不至于太寒碜。”Alice说，每天从早到晚，你的大脑里根本就容不下工作之外多余的事情，下了班就想着回家睡觉，人就是这样给熬黄的。直到某一天，SPA部的同事大叫一声“Alice，你变了好多”，她才意识到，“只工作不玩耍会让鲜花变成黄花菜”。现在再忙，她都要抽时间去健身房、去见朋友。“哪个员工希望找自己谈话的那个HR长得像蔫了的黄瓜，好心情都被弄得没心情了！”

　　对于自己的薪资待遇，Alice说：“刚开始的时候，并不是很高，但是这两年还是涨了不少，尤其是外资股份进来后，越来越重视员工关系，我对自己今后的发展还是挺看好的。”据前程无忧数据显示，外资企业的平均薪酬明显高于民营企业，以上海为例，欧美独资企内员工关系主管的年薪已经突破8万元大关，而且今后的上升空间还是很大的。

　　Alice非常享受身上的制服，“有时候看到大家统一的着装，每个人脸上那份真诚的笑容，真的会让我很感动，我觉得这种感动在其他企业里肯定是体会不到的。”

　　酒店HR职位档案

　　职位描述

　　1．劳动关系管理：劳动争议处理，员工入离职面谈及手续办理，处理员工申诉、人事纠纷和意外事件；

　　2．员工人际关系管理：引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境；

　　3．沟通管理：保证沟通渠道的畅通，引导公司上下及时的双向沟通，完善员工建议制度；

　　4．员工情况管理：组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、监测及处理，解决员工关心的问题；

　　5．企业文化建设：建设企业文化、引导员工价值观，维护公司良好形象（对内）；

　　6．服务与支持：为员工提供有关国家法律、公司政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活；

　　7．员工关系管理培训：组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。

　　任职要求

　　1．大专以上学历，法律、心理、人力资源等相关专业，有酒店工作背景优先；

　　2．熟悉人力资源相关法律法规和国家政策规定；

　　3．较强的文字表达能力和沟通技巧；

　　4．良好的团队合作精神和创新精神；

　　5．性格外向、工作认真、稳重、责任心强、承压力强。